Komunikowanie jako proces oddziaływania na klienta

Termin komunikowanie odnosi się do zjawiska porozumiewania się ludzi. Akty komunikowania zachodzą zawsze w społeczeństwie, w różnych jego strukturach i na różnych poziomach. Mają one zatem charakter społeczny.

Komunikowanie jest procesem porozumiewania się jednostek, grup lub instytucji. Komunikowanie zawsze odnosi się do zjawiska porozumiewania się ludzi, bo są to jedyne istoty żyjące zdolne do myślenia, świadomego tworzenia i używania znaków czy symboli. Jego celem jest wymiana myśli, dzielenie się wiedzą, informacjami i ideałami. Proces ten odbywa się na różnych poziomach, przy użyciu zróżnicowanych środków i wywołuje określone skutki. Mają zatem charakter społeczny.

Według Tomasza Gobana - Klasa istnieje sześć poziomów komunikowania. Komunikowanie interpersonalne znajduję się więc na drugim szczeblu i jest definiowane jako najniższy poziom komunikowania społecznego. Zazwyczaj odbywa się „twarzą w twarz". To psychologiczny proces, dzięki któremu jednostka przekazuje i otrzymuje informacje w bezpośrednim kontakcie z inną osobą. Jest to proces, który zachodzi nieustannie, bowiem przez cały czas swoją postawą ciała, mimiką, gestykulacją, no i wreszcie słowami przekazujemy określone informacje.

Komunikowanie za pomocą, którego mamy oddziaływać na klienta jest komunikowaniem interpersonalnym. To taki rodzaj komunikowania w przypadku negocjacji, czy rozmów jest najskuteczniejszy ze względu na bezpośredni charakter przekazu.

Mówiąc zatem o komunikowaniu jako procesie oddziaływania na klienta należy przede wszystkim zastanowić się nad kompetencjami samego procesu. Niewątpliwie należą do nich skuteczność i poprawność, gdzie definiuje się je w następujący sposób:

• Skuteczność - czyli osiąganie celu - zależy od szerokiego repertuaru możliwości, wyboru stosownego do sytuacji, (np. odpowiedni ton); posłowie empatyczne (czy odbiorca słucha); złożoność poznawcza i samoobserwacja (czyli obserwować musimy własne reakcje - czy jesteśmy słuchani, trzeba na bieżąco dopasowywać się do stylu);

• Poprawność - utrzymywaniu dobrych relacji - zależna od obszarów i stopni.

Komunikowanie interpersonalne odbywać się może na dwóch poziomach: werbalnym i niewerbalnym. Według Mehrabian'a tylko 7% wszystkich informacji podczas komunikowania pochodzi ze słów, 38% wnioskujemy z intonacji głosu, natomiast aż 55% to komunikacja niewerbalna, która jest uzupełnieniem bezpośredniego mówionego komunikatu. Przy tym procesie dodatkowo zaangażowany jest zmysł wzroku. Zatem śmiało mogę stwierdzić, ze komunikowanie interpersonalne wymaga zaangażowania dwu zmysłów, a także ogromnej percepcji, uwagi i myślenia obu stron biorących udział w komunikacji.

Kontakty interpersonalne zaczynają się od spostrzeżenia osoby partnera. Pierwsze wrażenie jakie wywrzemy na kliencie jest więc niesamowicie ważne. Przeważnie to klient przychodząc do naszej firmy - i mając do wyboru kilku pracowników - sam dokonuje wyboru przez kogo chce być obsłużony. Z tego względu właśnie jednym z ważniejszych zadań jest odpowiednia prezentacja pracowników. Często wygląd fizyczny, a więc sposób ubierania się, czesania, malowania i ozdabiania biżuterią, już na wstępie decyduje o naszym powodzeniu lub przegranej. Wybierając sobie nas klient zwraca uwagę najpierw na to jak wyglądamy, potem jakie są nasze gesty - ruchy rąk, dłoni, palców - i mimika twarzy, dzięki której przekazujemy różne stany emocjonalne. Na ogół robi to nieświadomie, kształtując sobie obraz sprzedawcy. I to od tej chwili należy spodziewać się sukcesu sprzedaży bądź też nie.

Strony: 1 2 3